前言：

      留人先留心，是企業經營管理的信條。那么對于醫院來說，醫生和患者是其重要的兩個組成部分，是醫院實現可持續經營和發展的基礎。但醫生和患者這對“天生冤家”似乎一直都在“相愛相殺”，如果兩者都滿意了，醫患關系也就和諧了，問題似乎都可以迎刃而解。

       而留住人心的前提，是走近人心。滿意度管理，正是讓醫院經營管理走近人心的鑰匙。國衛醫發〔2017〕73號文《關于印發進一步醫療服務行動計劃（2018-2020年）的通知》中明確指出“各省級衛生計生行政部門要積運用互聯網和大數據，建立滿意度管理制度，動態調查患者就醫體驗和醫務人員執業感受。通過滿意度測評，查找影響醫患雙方滿意度的突出問題，不斷調整和醫療服務行動計劃實施方案”。

今年4月初的國衛辦規劃發〔2018〕4號文《關于印發醫院信息化建設標準與規范（試行）的通知》中將滿意度評價歸屬到便民服務，并納入到醫院信息化建設標準。

一、調查背景

通過開展第三方調查和數據解析服務，真實了解我院患者滿意度和醫院品質現狀，分析功能查找醫院品質短板和漏洞，為醫院品質管理提供智能決策和優先改進選擇，科學系統的掌握醫院各臨床科室品質詳情，進一步醫院績效考評體系，同時為醫院提供品質提升改進效果實時監測、管理和記錄功能。

二、目標控制

進一步提高醫院服務質量，創建患者滿意醫院，同時深化提升醫院內部管理水平。擬通過第三方滿意度調查達到以下目標：

目標一、通過第三方調查彌補內部自我評價的缺陷

目標二：真實反映患者對醫療服務的滿意程度

目標三：找出提供醫療服務中存在的問題，并開展針對性的整改提高

目標四：提升醫院患者滿意度，醫患關系和諧發展

目標五：樹立醫療服務新形象，助力公立醫院改革

三、外部顧客滿意度調查設計

（一）調查對象

1、調查對象定義

本次調查的對象具體包括醫院門急診顧客與住出院顧客。具體為：

（1）門急診顧客：指在調查期間，在醫院已經接受完門診（包括急診）服務的顧客。

（2）住院顧客：指在調查期間，在醫院接受住院服務時間為3天以上的住院顧客。

（3）出院顧客：指在調查前半年內接受過醫院服務且調查時已出院的住院顧客。

2、調查對象甄別條件

（1）調查對象基本要求

ü  調查樣本在調查區連續工作或生活超過三個月；

ü  三個月內未接受過同類訪問；

ü  本人或家人未在市調公司、律師事務所、醫療機構工作；

ü  年齡在18-65歲之間。

（2）調查對象其他條件

  醫院門急診顧客訪問條件：訪問門急診顧客時，需首先確定被訪者是一個真實顧客，且已就診完畢。訪問員訪問醫院顧客時，需根據顧客手頭上的收費單據或是顧客有現場接受輸液打針/取藥已接受完醫院服務的事實。

【說明：訪問過程中一旦發現被訪者明顯的不符被訪條件時，如明顯為醫托或醫院內部人員假扮患者等現象，則放棄該樣本并重新選取新的樣本?！?/span>

  住/出院顧客訪問條件

ü  調查樣本為非死亡病例；

ü  住/出院顧客訪問對象包括以下兩種情況，訪問時根據實際情況選擇訪問對象：

n  顧客本人：當顧客具有自主回答能力時調查顧客本人；

n  顧客主要陪護人：當顧客本人無自主回答能力時（如精神病患者、65歲以上老年患者、兒童患者等），調查顧客的家屬或全程陪護人。

ü  調查對象出院時間應在調查期前三個月內，多不超過半年。

（二）調查內容

1、醫院服務調查

為保證調查結果的可比性與可跟蹤性，本年度醫院顧客滿意度調查內容與上年度保持一致，主要包括就醫環境、醫患溝通、醫德醫風、技術水平和醫療費用等五大方面。調查內容如下：

ü 顧客對醫院總體滿意度感知；

ü 顧客對就醫環境的感知評價；

ü 顧客對醫患溝通的評價；

ü 顧客對技術水平的感知；

ü 顧客對醫德醫風的評價；

ü 顧客對醫療費用的評價；

ü 顧客建議與意見。

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