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銀行金融

       國內銀行物理網點正在歷經從傳統的交易核算型向服務營銷型轉變的過程,網點服務營銷能力的強弱直接決定了其競爭力和生存能力。針對銀行網點轉型過程中常見的問題以及人員角色定位的不斷變遷, 合一認為可從以下六個方面(如圖2所示)幫助銀行加快適應網點轉型和客戶需求的劇烈變化:


    金融機構的服務品質塑造與管理提升

    幫助金融機構搭建服務管理體系,提升各渠道的服務品質。研究方向如下:

    ?服務品牌定位、內部理念傳播、外部服務營銷;

    ?服務文化手冊制定、服務管理辦法制定、營業網點服務標準手冊制定、貴賓客戶服務標準手冊制定、網絡銀行服務標準手冊制定、服務監督辦法制定、6S管理手冊制定、投訴管理手冊制定;

    ?服務口碑監測、神秘人檢查、評估員明查、研究員走訪、滿意度調查;

    ?營業網點服務流程優化、標桿網點打造、服務公開課培訓、銀行標準化服務導入、保險理賠查勘標準化服務培訓、營銷技能導入、大堂經理培訓、TTT跟蹤培訓。

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